[Brasil] No atraso de voo, aéreas só informam direitos quando questionadas. Saiba o que exigir

No atraso de voo, aéreas só informam direitos quando questionadas. Saiba o que exigir

Consumidor tem direito a telefone e internet a partir de 1h de atraso, mas não é avisado

A Infraero (Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária) espalhou pelos aeroportos faixas aconselhando passageiros a buscar seus direitos em caso de cancelamento ou atraso do voo

O fim de ano está
chegando e, com ele, as viagens de férias e o aumento do movimento nos
aeroportos. Para quem vai viajar, a má notícia é que três das principais
companhias aéreas brasileiras não informam corretamente os direitos dos
passageiros em caso de atraso nas decolagens.


Foi o que constatou a reportagem
do R7 ao visitar, como consumidor, os guichês das companhias Gol, Tam e
Webjet no Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo. A
trapezista Daniele Castrilho é uma das dezenas de vítimas que,
diariamente, passam pelo problema nos aeroportos brasileiros.


Ela tentava voltar de suas
férias em São Paulo para Porto Alegre, quando foi informada de que o
avião não sairia mais às 13h05, mas às 15h.


A companhia não ofereceu
alimentação e nem qualquer informação sobre os direitos que ela tinha
durante a espera - veja no quadro abaixo a relação do que a empresa deve
oferecer ao passageiro, de acordo com o tempo de atraso do voo,
conforme prevê a Resolução nº 141, da Anac (Agência Nacional de Aviação
Civil), válida desde 13 de junho do ano passado.

Saguão de espera do Aeroporto Internacional de Guarulhos (Cumbica) repleto de passageiros

O presidente da Anac
(Agência Nacional de Aviação Civil), Marcelo Guaranys, informou que o
órgão regulador vai cancelar autorizações de voo das companhias que não
cumprirem as taxas de pontualidade e regularidade nos aeroportos mais
movimentados do país.


A agência chegou a suspender no
final do mês passado a venda de passagens da companhia aérea Webjet de
voos programados entre os dias 27 de setembro e 1º de outubro. Na
ocasião, 3 em cada 4 voos tiveram problemas de partida.


Ainda assim, as empresas não têm
seguido as determinações da norma da Anac. Segundo o documento, o
passageiro que tiver sua viagem atrasada tem direito a assistências
graduais para satisfazer suas necessidades imediatas.


Já na primeira hora de atraso, o consumidor deveria ter possibilidade de fazer um telefonema ou acessar a internet.


Na segunda, tem direito a
alimentação de acordo com o horário e a partir da quarta hora pode
requisitar acomodação ou hospedagem. Pode também, caso desista da
viagem, receber o reembolso integral da passagem.

Informações erradas

A reportagem do R7 visitou os guichês
do aeroporto internacional de Guarulhos no mesmo dia para verificar
quais informações eram disponibilizadas aos passageiros.

Os guichês de informações da Infraero, dispostos em vários locais dentro do terminal, disponibilizam panfletos explicativos para as diversas situações que o passageiro pode encontrar ao viajar

Para que as companhias
exibissem em seu balcão o aviso da Anac sobre os direitos em caso de
atraso, as informações prestadas pelos funcionários foram
conntraditórias.


Nenhuma das três companhias
brasileiras presentes no terminal - GOL, TAM e Webjet - informou sobre
os direitos na primeira hora de atraso. Quando questionada, a Webjet
informou erroneamente que o passageiro teria direito a um telefonema de 3
minutos.


A representante da Anac,
presente no aeroporto, disse que a informação está incorreta. Não há
limite para o uso do telefone ou da internet, conta-se com o bom senso
tanto da empresa quanto do cliente.


A TAM contradisse ainda mais a
resolução ao afirmar que os direitos não seriam válidos em caso de
atraso por condições meteorológicas.


A funcionária do órgão regulador alerta que o ideal é estar bem informado.


- O melhor é estar bem atento aos seus direitos para não ser enganado.


Postos de informação espalhados pelo aeroporto têm panfletos informativos sobre os direitos dos passageiros.


Busque seus direitos


Caso a empresa aérea não
respeite os direitos do passageiro ele deve procurar um instituto de
defesa dos direitos do consumidor, como o Procon. Conjuntamente, é
aconselhável que denuncie a empresa para a Anac, para que ela tome as
medidas necessárias.


- Ela [a Anac] não pode obrigar a empresa a dar assistência ao passageiro, mas ela pode penalizá-la depois.


As denúncias podem ser feitas pelo telefone 0800 725 4445 ou no site da agência: http://www.anac.gov.br/.

Os balcões das companhias aéreas agora também trazem avisos sobre atraso dos voos, mas não citam quais as assistências que devem ser concedidas aos clientes. No final de agosto, determinou por meio da Resolução 196/11 que, em um prazo de 60 dias, as companhias aéreas deveriam dar ampla divulgação de seus canais de atendimento de acesso gratuito, além de fornecer informações sobre os direitos e deveres dos passageiros

Direito do passageiro

A companhia deve dar assistências
graduais quando o embarque não é realizado por motivo de segurança
operacional, troca de aeronave, overbooking ou problemas do gênero. As
regras valem desde março do ano passado.


A partir de 1 hora de atraso


Companhia deve oferecer
assistência para comunicação (internet e telefone). A Anac informa que
não há quantidade limitada de uso de minutos.


A partir de 2 horas de atraso


Alimentação adequada ao tempo de espera (voucher, lanche, bebidas).


A partir de 4 horas de atraso


Acomodação em local adequado
(espaço interno do aeroporto ou ambiente externo com condições
satisfatórias para aguardar pela reacomodação) ou hospedagem (quando
necessária) e transporte do aeroporto ao local de acomodação.


Reembolso


A partir de 4ª hora de atraso,
Reembolso integral do valor do bilhete, na mesma forma de pagamento
(cartão de crédito ou crédito bancário), caso passageiro desista da
viagem.


Reacomodação em outro voo


Deve ser imediata no caso de
cancelamento ou adiamento do embarque. O cliente pode ser reacomodado no
próximo voo da companhia ou de outra empresa na mesma rota. Passageiro
que aguarda reacomodação tem prioridade sobre os que ainda não compraram
bilhete.


Informação clara


Companhia deve informar direitos
do passageiro e motivos do atraso, cancelamento ou adiamento da viagem,
inclusive por escrito (o que pode ser usado em pedidos de indenizações,
se for o caso).


Fontes: Anac e Fundação Procon São Paulo


Fonte: R7 (Colaborou Marina Ribeiro, estagiária do R7) - Fotos: Julia Chequer/28.09.2011/R7
Via: Aviationnews