[Brasil] Passageiros reféns das aéreas.

O Globo - E C O N O M I A
Domingo, 13 de maio de 2012
Passageiros reféns das aéreas
Falhas na fiscalização da Anac tornam rotina de aeroportos um inferno
Geralda Doca, Bruno Rosa e Roberta Scrivano
economia@oglobo.com.br

Michel Filho

Atrasos nos voos, falta de informação aos passageiros, passagens caras para os padrões internacionais e multas salgadas na remarcação dos bilhetes fazem parte da rotina dos aeroportos. Sem uma fiscalização eficiente da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), os passageiros estão cada vez mais reféns das companhias aéreas. Essa realidade se traduz nas milhares de queixas encaminhadas aos Juizados Especiais nos seis aeroportos mais movimentados do país. Em 2011, essas Varas receberam 25.117 reclamações e apenas 15,8% foram solucionadas.

Como faltam representantes das empresas nos terminais para deliberar sobre indenização, as queixas são empurradas para a Justiça comum. Além das deficiências no serviço, como a falta de informação ao usuário quando há atraso — uma das principais queixas aos Juizados —, os passageiros reclamam dos valores das passagens, acima das tarifas internacionais.

Segundo o juiz Ricardo Chimenti, da Corregedoria Nacional de Justiça, há todo tipo de queixa nos Juizados Especiais que atuam nos aeroportos. Desde multas cobradas para remarcar voos a extravio e furtos de bagagem. Chimenti diz que o número de queixas é significativo, quando se considera que essas Varas só recebem esses tipos de causas. Ele destaca que uma fiscalização mais rigorosa por parte da Anac poderia gerar menos processos, pois a maioria é contra as aéreas:

— Se houvesse fiscalização mais firme, o serviço não falharia tanto, e os Juizados não seriam tão acionados. José Carlos de Oliveira, especialista em direito administrativo da Unesp, de Franca, aponta que a falta de concorrência se reflete em preços elevados.

— O mercado livre é o ideal para o desenvolvimento do setor, mas no Brasil não dá certo, resultando em problemas de atendimento, desrespeito ao consumidor e ineficiência das companhias — afirma.

No Galeão, um funcionário do Tribunal de Justiça do Rio, que acompanha os processos abertos por passageiros no aeroporto, faz duras críticas à Anac:

— Fazemos tudo sozinhos para melhorar a vida dos passageiros. Nós procuramos o departamento jurídico das companhias para tentar acordo. A Anac podia ajudar e entrar no circuito. Parece que vivem em outro mundo.

Agência não pode intervir no mercado

Jorge Eduardo Leal Medeiros, professor da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (USP), diz ainda que é preciso melhorar a estrutura aeroportuária e estimular a concorrência, com a aviação regional:

— Hoje a questão é como sustentar os aeroportos menores. É preciso que o governo, por meio da Anac, faça um plano de investimento.

Sérgio Guerra, vice-diretor da FGV Direito Rio, lamenta não haver mais a preocupação com a universalização dos serviços aeroportuários no país.

— Antes da criação da Anac, que liberou o setor, um dos objetivos do cálculo de reajuste das tarifas era ampliar o serviço no Brasil. Mas não mais. Com o mercado na mão de duas empresas, não houve redução forte dos preços. E, como as companhias operam as rotas economicamente viáveis, o consumidor é punido — afirma Guerra.

A Anac argumenta que os preços são livres no Brasil e, por isso, não pode intervir no mercado. E ressalta que as companhias adotam um sistema de gerenciamento de receitas que permite preços distintos em um mesmo voo, dependendo da antecedência com que a compra foi feita.

O presidente do Sindicato Nacional das Empresas Aéreas (Snea), José Márcio Mollo, reconhece as falhas. Ele próprio foi vítima da falta de informação por parte das empresas. Mollo aguardava um avião que vinha de Manaus e chegaria com atraso, mas o atendente não soube informar o horário previsto.

— Como, se o avião já estava voando? A não ser que ele fosse dar voltinhas — ironiza Mollo, admitindo que as equipes que trabalham nos aeroportos precisam ser mais bem treinadas.

Segundo ele, a fiscalização brasileira sobre as companhias é mais rigorosa que em outros países, principalmente em relação à assistência ao passageiro em caso de problema com o voo. Com duas horas de atraso, as empresas são obrigadas a oferecer alimentação e mais de quatro, hospedagem, independentemente do motivo do atraso. Isso não existe lá fora, destaca Mollo. Alexandre de Barros, ex-dirigente da Anac e hoje professor da universidade canadense de Calgary, diz que nos EUA e no Canadá não se fiscaliza horário.

Em SP, burocracia para cobrar direitos

Uma das críticas à Anac é a desativação de escritórios regionais e postos de atendimento nos aeroportos. Hoje há apenas três (Rio, São Paulo e Brasília), mas o atendente apenas registra a queixa, que resulta na abertura de processo contra a empresa. Em Brasília, o cardiologista Vitorino Cence conta já ter tido vários aborrecimentos, mas que prefere resolver o problema direto com a companhia. Ele considera a infraestrutura do terminal ruim:

— Os banheiros, o estacionamento. A infraestrutura precisa melhorar.

No Galeão, o Tribunal de Justiça está sempre cheio. Os passageiros aproveitam a sua boa localização, no embarque do Terminal 1, para reclamar das companhias aéreas — o escritório da Anac fica no subsolo do Terminal 2. Como a aposentada Mary Machado Franco, cujo voo de São Paulo para o Rio foi remarcado de quarta para quinta-feira da semana passada.

— Para piorar, na quinta-feira o voo ainda atrasou. A empresa não deu acomodação nem almoço. Por isso, decidi abrir um processo — conta sua filha, a enfermeira Monique Machado Franco.

Em Guarulhos, os passageiros criticam a burocracia para registrar reclamações no escritório da Anac. O casal de designers Hiroshi Homma e Simone Jung, ao chegar do Peru, constatou uma rachadura em uma das malas.

— Fomos ao guichê registrar a reclamação e eles não aceitaram porque, segundo disseram, a rachadura não compromete a segurança da mala. No escritório da Anac, não conseguimos formalizar a reclamação, pois era preciso um número de protocolo. Demorou tanto que desistimos — queixa-se Homma.

Fontes ligadas à Anac admitem que é preciso focar mais na fiscalização, devido à demanda maior. A agência pretende criar representação regional nas principais capitais do país e reforçar seus quadro em pelo menos mais 40%.

A Gol diz que oferece tarifas competitivas e que é possível comprar um bilhete na ponte aérea Rio-São Paulo a partir de R$ 97,90, se for adquirido com 28 dias de antecedência. A TAM não quis comentar valores.